DHL Freight
chatbot et voicebot service client autonome genAI
VIVA, l'assistant IA de DHL Freight decline en chatbot et voicebot, repond a 93% des demandes clients sans intervention humaine, deploye en Suede (2021), France (2024) et Republique tcheque (2025).
Objectif
Absorber les demandes recurrentes du service client fret (suivi d'expedition, reclamations, questions produit) de facon autonome et 24/7, dans plusieurs pays, sans multiplier les effectifs.
Le déploiement
VIVA est l'assistant IA du service client de DHL Freight, decline en chatbot et en voicebot dans le cadre du projet interne ICE 2.0. Un client peut suivre une expedition, ouvrir une reclamation ou poser une question sur les produits DHL Freight, a l'ecrit via le help center ou par telephone avec le voicebot, 24 heures sur 24. La version 2025 ajoute une memoire de court terme qui permet a l'assistant de se souvenir des questions precedentes dans une meme conversation. DHL a d'abord lance VIVA en Suede en 2021 sous forme intentiste, puis est passe a une version genAI capable de formuler des reponses completes.
Résultats Preuve C
Communication officielle de la marque DHL Freight (blog et pages produit VIVA par pays) chiffree, avec le deploiement multi-marches verifiable via les help centers en ligne. Source unique d'organisation (DHL) mais confirmee par plusieurs pages officielles et l'existence des services en production, d'ou C plutot que B.
Comment ça fonctionne
Architecture documentéeLa stack en détail
- infra ICE 2.0 (plateforme interne DHL Freight) socle conversationnel du programme interne qui porte le chatbot et le voicebot VIVA dans chaque pays
- llm LLM genAI de VIVA version generative de l'assistant depuis 2024, avec memoire de court terme depuis 2025 ; le fournisseur du modele n'est pas divulgue publiquement
- outil Brique voicebot canal telephonique de VIVA, decline pays par pays en complement du chat du help center
- infra API de suivi d'expedition DHL Freight donnees de tracking temps reel, le gros du volume de demandes ; si ce lien tombe, l'assistant bascule vers l'humain
Comment ça tourne, concrètement
Pour les équipes ops-
1Contact client client
Le client ouvre le chat du help center ou appelle et formule sa demande (suivi, reclamation, question produit).
-
2Comprehension IA
VIVA identifie l'intention, avec memoire des echanges precedents dans la conversation depuis 2025.
-
3Reponse autonome IA
L'assistant formule une reponse complete a partir des donnees de suivi et de la base produits.
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4Escalade si besoin IA
Les 7% de cas hors perimetre sont transferes a un agent du service client.
L'acces au statut d'expedition et a la base de connaissances produits. Si le lien vers les donnees de suivi tombe, l'assistant ne peut plus repondre aux demandes de tracking, qui forment le gros du volume, et bascule vers l'humain.
Comment vos clients perçoivent ce type d'usage
Études sourcéesLes consommateurs n'acceptent pas les chatbots par defaut : 64% prefereraient que les entreprises n'utilisent pas d'IA dans leur service client (Gartner, 2024) et pres d'un utilisateur sur cinq du service client par IA n'en retire aucun benefice (Qualtrics, 2025). L'acceptation se construit sur trois conditions mesurees par Salesforce : savoir qu'on parle a une IA, pouvoir escalader vers un humain, comprendre la logique de l'agent.
Conditions d'acceptation
- Etre informe qu'on parle a une IA et non a un humain (pres de 75% le demandent, Salesforce 2024)
- Un chemin d'escalade clair vers un agent humain (45% plus enclins a utiliser l'agent IA, Salesforce 2024)
- Une logique de l'agent clairement expliquee (44% plus enclins, Salesforce 2024)
Lignes rouges
- Rendre l'humain injoignable : c'est la premiere inquietude des consommateurs sur l'IA dans le service client (Gartner 2024) et 50% craignent que l'IA les coupe du contact humain (Qualtrics 2025)
- Remplacer le service client par l'IA sans alternative : 53% envisageraient de partir chez un concurrent (Gartner 2024)
Sources : Salesforce 2024 · Gartner 2024 · Qualtrics 2025
Voir l'acceptation complète : par pays, par usage, par génération
Comment répliquer
Inférence - non sourcéPrérequis data
- API de suivi d'expedition en temps reel
- base de connaissances produits et procedures
- historique de conversations pour l'entrainement
Prérequis orga
- equipe service client pilote par pays
- gouvernance multilingue et deploiement progressif
- cadre RGPD / AI Act pour un assistant client
Stack possible
- LLM avec orchestration d'intentions
- brique voicebot pour le canal telephonique
- connecteurs vers le systeme de suivi
Le plan, étape par étape
- Étape 1Cadrer le perimetre pilote (le suivi d'expedition d'abord) et le dispositif RGPD / AI Act (conditions d'utilisation, notice de confidentialite).Livrable : Perimetre fonctionnel et cadre juridique publies
- Étape 2Connecter l'assistant a l'API de suivi et a la base de connaissances produits.Livrable : Bot capable de repondre au tracking en recette
- Étape 3Lancer le chatbot dans un pays pilote avec escalade vers agent, et mesurer le taux de resolution autonome.Livrable : Chatbot en production avec taux de resolution suivi
- Étape 4Ajouter les reclamations, les questions produit et la memoire de conversation.Livrable : Couverture fonctionnelle elargie sur le pays pilote
- Étape 5Ajouter le canal voix et repliquer le socle au pays suivant.Livrable : Voicebot actif et deuxieme pays en deploiement
Première étape : Deployer le chatbot sur le suivi d'expedition dans un pays pilote, mesurer le taux de resolution autonome, puis ajouter reclamations et voicebot.
Le même pattern, prouvé dans d'autres industries
Air India
agent client genAI (service client automatisé)
AT&T
Assistant genAI d'entreprise gouverne : un LLM branche sur la connaissance interne, ouvert a des dizaines de milliers de salaries et appele en masse par des systemes automatises
Bank of America
assistant financier conversationnel a l'echelle
Sources
- S1 AI Chatbot VIVA Redefines Customer Service Officiel intéressé archive à générer
- S2 AI-Based Customer Service Assistant Viva (help center Suede) Primaire archive à générer
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