EDF
callbot de routage intelligent + chatbot de self-service
Le callbot et le chatbot d'EDF sur la plateforme Dialogue d'Illuin Technology reduisent l'abandon d'appel de 16 %, ameliorent le routage direct de 30 % et la satisfaction de 7 points, avec 100 000 echanges mensuels et plus de 25 millions d'interactions cumulees en France.
L'essentiel
- Callbot de routage intelligent et chatbot de self-service pour l'accueil client.
- Plateforme conversationnelle Dialogue d'Illuin Technology, en SaaS.
- Abandon d'appel -16%, routage direct +30%, satisfaction +7 points, 100 000 echanges par mois.
- Niveau de preuve B, statut vivant confirme.
Objectif
Fluidifier l'accueil telephonique et digital: reduire les appels abandonnes, envoyer chaque client vers le bon interlocuteur du premier coup et desengorger les conseillers des demandes simples.
Le déploiement
EDF a deploye un callbot et un chatbot sur la plateforme conversationnelle Dialogue d'Illuin Technology, en SaaS. Le callbot interprete la demande a l'oral et oriente l'appel vers le bon parcours: conseiller EDF, service externe comme Enedis, self-service (paiement de facture) ou ressource digitale. Le conseiller est informe a l'avance de la nature de la demande. Le chatbot traite les demandes simples et gere environ 100 000 echanges par mois. La plateforme, qui associe IA generative et approches plus frugales, a ete eprouvee par EDF sur plus de 25 millions d'interactions. Les 5 000 conseillers d'EDF, tous en France, se concentrent sur les cas a valeur.
Résultats Preuve B
Etude de cas de l'integrateur (Illuin Technology) chiffree sur l'accueil telephonique, confirmee par un article de l'AFRC citant nommement EDF et le directeur de l'experience client, et par une session AFRC mentionnant plus de 25M d'interactions. Sources concordantes.
Comment ça fonctionne
Architecture documentéeLa stack en détail
- plateforme Dialogue (Illuin Technology) Plateforme conversationnelle SaaS qui porte le callbot de routage et le chatbot self-service; eprouvee chez EDF sur plus de 25 millions d'interactions.
- llm Briques genAI et NLP frugal de Dialogue La plateforme associe IA generative et methodes plus frugales; les modeles exacts ne sont pas nommes publiquement.
- integrateur Illuin Technology Scale-up francaise editrice de la plateforme, en appui de la direction de l'experience client d'EDF.
- infra Telephonie et centre de contact EDF 5 000 conseillers bases en France; le callbot route l'appel et informe le conseiller de la demande avant la prise en charge.
Comment ça tourne, concrètement
Pour les équipes ops-
1Ecoute et interpretation IA
Le callbot interprete la demande du client au telephone et identifie le parcours cible.
-
2Orientation IA
Il oriente vers un conseiller EDF, un service externe (Enedis), un self-service ou une ressource digitale, en informant le conseiller de la nature de la demande.
-
3Self-service par chat IA
Le chatbot traite les demandes simples et bascule vers un conseiller au besoin.
-
4Traitement humain service client
Le conseiller prend le relais sur les cas a valeur, deja contextualise.
La bonne detection de l'intention a l'oral pour le routage. Si l'intention est mal classee, l'appel part vers le mauvais parcours et le gain sur l'abandon et le routage disparait.
Comment vos clients perçoivent ce type d'usage
Études sourcéesLes consommateurs n'acceptent pas les chatbots par defaut : 64% prefereraient que les entreprises n'utilisent pas d'IA dans leur service client (Gartner, 2024) et pres d'un utilisateur sur cinq du service client par IA n'en retire aucun benefice (Qualtrics, 2025). L'acceptation se construit sur trois conditions mesurees par Salesforce : savoir qu'on parle a une IA, pouvoir escalader vers un humain, comprendre la logique de l'agent.
Conditions d'acceptation
- Etre informe qu'on parle a une IA et non a un humain (pres de 75% le demandent, Salesforce 2024)
- Un chemin d'escalade clair vers un agent humain (45% plus enclins a utiliser l'agent IA, Salesforce 2024)
- Une logique de l'agent clairement expliquee (44% plus enclins, Salesforce 2024)
Lignes rouges
- Rendre l'humain injoignable : c'est la premiere inquietude des consommateurs sur l'IA dans le service client (Gartner 2024) et 50% craignent que l'IA les coupe du contact humain (Qualtrics 2025)
- Remplacer le service client par l'IA sans alternative : 53% envisageraient de partir chez un concurrent (Gartner 2024)
Sources : Salesforce 2024 · Gartner 2024 · Qualtrics 2025
Voir l'acceptation complète : par pays, par usage, par génération
Comment répliquer
Inférence - non sourcéPrérequis data
- cartographie des intentions et des parcours
- annuaire des services et competences des conseillers
- base de connaissance pour le self-service
Prérequis orga
- centre de contact structure par competences
- accord sur les regles de routage
- conseiller informe en amont de la demande
Stack possible
- plateforme conversationnelle voix + chat (Dialogue ou equivalent)
- moteur de routage base intention
- briques genAI ancrees sur base de connaissance
Le plan, étape par étape
- Étape 1Cartographier les intentions d'appel les plus frequentes et les parcours cibles: conseiller, self-service, service externe.Livrable : Referentiel d'intentions et regles de routage validees
- Étape 2Configurer le callbot de routage sur la plateforme et le brancher a la telephonie.Livrable : Callbot fonctionnel en pre-production
- Étape 3Lancer un pilote sur un flux d'appels majeur, avec transmission du contexte au conseiller.Livrable : Premiers chiffres d'abandon d'appel et de routage direct
- Étape 4Etendre au chatbot self-service sur les demandes simples (paiement de facture).Livrable : Chatbot en production sur les demandes courantes
- Étape 5Mesurer abandon, routage direct et satisfaction; corriger les intentions mal classees.Livrable : Bilan chiffre et backlog d'amelioration des intentions
Première étape : Modeliser les intentions d'appel les plus frequentes et brancher un callbot de routage avant d'ajouter le self-service par chat.
Le même pattern, prouvé dans d'autres industries
ADT
agent client genAI
Air India
agent client genAI (service client automatisé)
AT&T
Assistant genAI d'entreprise gouverne : un LLM branche sur la connaissance interne, ouvert a des dizaines de milliers de salaries et appele en masse par des systemes automatises
Sources
- S1 EDF transforme son accueil client avec un callbot et un chatbot epaules par l'IA Officiel intéressé archive à générer
- S2 L'humain et l'IA au coeur de l'experience client (EDF) - AFRC Secondaire archive à générer
- S3 Dialogue: une plateforme testee et approuvee par EDF sur plus de 25M d'interactions - AFRC Meet-up 2025 Secondaire archive à générer
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