E.ON

Objectif

Automatiser les demandes repetitives sur tous les canaux pour reduire la charge et le cout des centres de contact, tout en gardant les conseillers disponibles pour les cas a forte valeur.

Le déploiement

E.ON exploite un portefeuille de plus de 30 agents conversationnels construits sur Cognigy.AI, actifs au telephone et en chat, 24 heures sur 24. Ils gerent des taches courantes: releve de compteur, facturation en self-service, changement de contrat de bout en bout, mise a jour des coordonnees de paiement. Quand une demande sort de leur perimetre, un transfert vers un conseiller est prevu. La filiale neerlandaise Essent a construit sur la meme brique un agent primé, Robin, qui opere lui aussi par telephone et chat. L'ensemble traite plus de deux millions de conversations par an, avec un taux d'automatisation de 70 % cote clients et collaborateurs.

Résultats Preuve B

Etude de cas plateforme chiffree (Cognigy) avec volumes annuels et taux d'automatisation, reprise sur la page clients de l'editeur. Sources concordantes mais toutes deux du fournisseur, d'ou un niveau B et non superieur.

1. 1
   Prise en charge multicanale IA

   Le client arrive par telephone ou chat; l'agent identifie l'intention et le contexte du compte.

2. 2
   Execution de la tache IA

   L'agent realise l'operation courante (releve, facturation, changement de contrat, coordonnees de paiement) de bout en bout.

3. 3
   Transfert conditionnel IA

   Hors perimetre ou cas complexe, l'agent passe la main a un conseiller avec le contexte.

4. 4
   Amelioration continue equipe data

   Les equipes analysent les conversations agregees pour ajuster les flux et le portefeuille de services.