NatWest
assistant digital genAI (Cora+)
Cora, l'assistant digital de NatWest lance en 2017, est passe de plus de 5 millions de requetes en 2019 a 10,8 millions en 2023 ; en juin 2024, NatWest lui a ajoute une surcouche d'IA generative, Cora+, construite avec IBM watsonx.
L'essentiel
- Assistant digital Cora dote d'une surcouche genAI (Cora+) pour les questions financieres complexes.
- Construit avec IBM watsonx Assistant sur IBM Cloud, apres un pilote de douze semaines.
- Volume passe de plus de 5 millions de requetes en 2019 a 10,8 millions en 2023.
- Preuve B, statut confirme.
Objectif
Faire absorber par l'assistant digital le gros des questions de gestion financiere du quotidien, puis monter en gamme avec la GenAI (Cora+) pour tenir des echanges plus complexes et plus humains sans renvoyer systematiquement vers un conseiller.
Le déploiement
Cora est l'assistant digital de NatWest, lance en 2017, accessible sur le site, l'app et les reseaux sociaux. Son volume a grimpe de plus de 5 millions de requetes en 2019 a 10,8 millions en 2023. En juin 2024, NatWest a lance Cora+, une surcouche d'IA generative construite avec IBM (watsonx Assistant sur IBM Cloud) apres un pilote de douze semaines : reponses en langage naturel, comprehension de questions complexes (credit, hypotheque), assistance proactive fondee sur l'historique et resumes de conversation pour le passage a un agent.
Résultats Preuve B
Volumes publies par NatWest dans ses communications officielles (T1) et lancement de Cora+ documente avec le partenaire IBM (T2). Chiffres de volume concordants sur plusieurs annees, mais operationnels et non audites en resultats financiers, donc B.
Comment ça fonctionne
Architecture documentéeLa stack en détail
- plateforme IBM watsonx Assistant Socle conversationnel de Cora+ : comprehension des questions complexes et reponses en langage naturel.
- llm LLM generatif watsonx Couche generative pour les reponses et les resumes de conversation transmis aux agents ; le modele exact n'est pas nomme dans les sources.
- infra IBM Cloud Hebergement de la solution.
- integrateur IBM Client Engineering Accompagnement du pilote de douze semaines puis du lancement de Cora+.
Comment ça tourne, concrètement
Pour les équipes ops-
1Question client client
Le client interroge Cora sur le site, l'app ou les reseaux sociaux (solde, paiement, gestion, produit).
-
2Reponse conversationnelle IA
Cora+ repond en langage naturel, y compris sur des sujets plus complexes comme le credit ou l'hypotheque, en s'appuyant sur l'historique du client.
-
3Passage a un conseiller IA / service client
Si besoin, Cora+ transmet un resume de la conversation a un agent humain pour continuer sans repartir de zero.
-
4Suivi et entrainement equipe data
L'equipe suit volumes, satisfaction et part sans humain, et enrichit la base de connaissance.
Le volume de conversations resolues sans conseiller et la satisfaction. Si la part traitee sans humain recule, le cout de service remonte cote centre de relation.
Comment vos clients perçoivent ce type d'usage
Études sourcéesLes consommateurs n'acceptent pas les chatbots par defaut : 64% prefereraient que les entreprises n'utilisent pas d'IA dans leur service client (Gartner, 2024) et pres d'un utilisateur sur cinq du service client par IA n'en retire aucun benefice (Qualtrics, 2025). L'acceptation se construit sur trois conditions mesurees par Salesforce : savoir qu'on parle a une IA, pouvoir escalader vers un humain, comprendre la logique de l'agent.
Conditions d'acceptation
- Etre informe qu'on parle a une IA et non a un humain (pres de 75% le demandent, Salesforce 2024)
- Un chemin d'escalade clair vers un agent humain (45% plus enclins a utiliser l'agent IA, Salesforce 2024)
- Une logique de l'agent clairement expliquee (44% plus enclins, Salesforce 2024)
Lignes rouges
- Rendre l'humain injoignable : c'est la premiere inquietude des consommateurs sur l'IA dans le service client (Gartner 2024) et 50% craignent que l'IA les coupe du contact humain (Qualtrics 2025)
- Remplacer le service client par l'IA sans alternative : 53% envisageraient de partir chez un concurrent (Gartner 2024)
Sources : Salesforce 2024 · Gartner 2024 · Qualtrics 2025
Voir l'acceptation complète : par pays, par usage, par génération
Comment répliquer
Inférence - non sourcéPrérequis data
- Base de connaissance bancaire structuree et a jour
- Historique de conversations pour l'entrainement
- Acces a l'historique client pour l'assistance proactive
Prérequis orga
- Choix d'une plateforme d'assistant (watsonx ou equivalent)
- Regle de handoff avec resume vers conseiller
- Gouvernance de la base de connaissance
Stack possible
- IBM watsonx Assistant
- Alternative : plateforme d'assistant + LLM generatif
- Integration multi-canal (web, app, social)
Le plan, étape par étape
- Étape 1Choisir un perimetre pilote sur l'assistant existant (sujets a fort volume) et definir les regles de handoff avec resume vers conseiller.Livrable : Perimetre pilote et criteres de succes valides.
- Étape 2Construire la surcouche GenAI sur la base de connaissance : reponses en langage naturel, resumes de conversation, acces a l'historique client.Livrable : Assistant GenAI fonctionnel en pre-production.
- Étape 3Passer les tests de conformite bancaire, de ton et d'escalade, avec jeux de questions adverses.Livrable : Dossier de validation risque et conformite.
- Étape 4Lancer le pilote en production sur une fraction du trafic et mesurer resolution sans humain et satisfaction.Livrable : Readout du pilote de douze semaines.
- Étape 5Elargir les sujets couverts et generaliser au trafic complet, en enrichissant la base de connaissance en continu.Livrable : Assistant GenAI generalise avec tableau de bord volumes/satisfaction.
Première étape : Partir d'un assistant deja en place et lui ajouter une surcouche GenAI sur un perimetre pilote, avec resume automatique pour le handoff.
Le même pattern, prouvé dans d'autres industries
ADT
agent client genAI
Air India
agent client genAI (service client automatisé)
AT&T
Assistant genAI d'entreprise gouverne : un LLM branche sur la connaissance interne, ouvert a des dizaines de milliers de salaries et appele en masse par des systemes automatises
Sources
- S1 NatWest launches Cora+, the latest generative AI upgrade to the bank's digital assistant Primaire archive à générer
- S2 We're giving our digital assistant Cora, a generative AI upgrade Primaire archive à générer
- S3 NatWest engages IBM to revamp chatbot service with generative AI Secondaire archive à générer
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