Il repond en langage naturel 24/7 sur la couverture, les remboursements, les estimations de cout et les options de soin, et peut appeler un prestataire du reseau pour poser un rendez-vous au nom du membre.

Combien de membres sont concernes ?

Environ 6,5 millions de membres en contrats employeur et 160 000 en Medicare Advantage au lancement, avec une cible de 20,5 millions de membres d'ici la fin 2026.

← La base

Preuve C Vivant confirmé

UnitedHealthcare

compagnon genAI de navigation des benefices et de coordination des soins

IndustrieSanté & pharmaLevierRétentionFamilleConversationImplémentationIA customÉtapepost-achat

6,5 millions

Membres avec acces au lancement (contrats employeur), plus 160 000 en Medicare Advantage

"approximately 6.5 million members with employer-sponsored health plans" S1

UnitedHealthcare a lance en mars 2026 Avery, compagnon d'IA generative ouvert a 6,5 millions de membres et vise 20,5 millions d'ici fin d'annee, avec 90% des utilisateurs resolvant leur demande sans conseiller humain.

Objectif

Rendre l'usage de l'assurance sante plus simple pour le membre, en repondant 24/7 en langage naturel sur la couverture, les remboursements et les couts, et en allegeant les conseillers humains sur les demandes que le membre peut resoudre seul.

Le déploiement

Avery est un compagnon d'IA generative lance par UnitedHealthcare le 26 mars 2026. Il repond en langage naturel, 24/7, sur la couverture, les details de remboursement, les estimations de cout, l'aide a la prise de rendez-vous et les options de soin, et peut appeler des prestataires du reseau pour poser un rendez-vous au nom du membre. Il est accessible via l'application UnitedHealthcare et myuhc.com. Au lancement, Avery est ouvert a environ 6,5 millions de membres en contrats employeur et 160 000 membres Medicare Advantage, avec une cible de 20,5 millions de membres commerciaux, Medicare et Medicaid d'ici la fin de l'annee. UnitedHealthcare indique que dans 90% des cas, les membres qui utilisent Avery n'ont pas eu besoin d'un conseiller.

Résultats Preuve C

6,5 millions

Membres avec acces au lancement (contrats employeur), plus 160 000 en Medicare Advantage

"approximately 6.5 million members with employer-sponsored health plans" S1

20,5 millions

Cible fin d'annee, membres commerciaux, Medicare et Medicaid

"20.5 million commercial, Medicare and Medicaid members by the end of the year" S1

90% des cas

Resolution sans conseiller humain

"90% of the time, members who use Avery have not required assistance from an advocate" S1

Le lancement et les volumes sont documentes par le communique officiel de UnitedHealth Group et par la presse etablie (Fierce Healthcare). Le perimetre au lancement (6,5 millions) est en production ; la cible de 20,5 millions est prospective. Presse citant nommement la marque plus source primaire = C, non A car ce n'est pas un resultat financier.

Comment ça fonctionne

Architecture documentée

La stack en détail

outil Avery Compagnon d'IA generative developpe en interne par UnitedHealthcare : reponses en langage naturel sur benefices, remboursements et couts, et prise de rendez-vous par appel aux prestataires.
llm LLM d'Avery (modele exact non publie) UnitedHealthcare ne nomme pas le modele generatif sous-jacent ; les sources decrivent une IA generative custom/in-house.
plateforme Application UnitedHealthcare et myuhc.com Surfaces d'acces du membre a Avery, ouvertes a environ 6,5 millions de membres au lancement.
infra Systemes de benefices et de claims UnitedHealthcare Donnees de plan, historique de remboursements et referentiel de couts qui alimentent les reponses personnalisees ; sans acces a jour, l'assistant renvoie vers un humain.

Comment ça tourne, concrètement

Pour les équipes ops

CadenceTemps reel, disponible 24/7, avec apprentissage au fil des interactions

Opéré parEquipe produit digital de UnitedHealthcare, adossee aux conseillers membres qui prennent le relais sur les cas complexes

1

Question du membre Client
Le membre interroge Avery via l'app ou myuhc.com sur sa couverture, un cout ou un rendez-vous.
2

Reponse personnalisee IA
Avery repond en langage naturel a partir des benefices et de l'historique du membre.
3

Action sur le parcours IA
Si besoin, Avery appelle un prestataire du reseau pour poser un rendez-vous au nom du membre.
4

Escalade Conseiller membre
Les cas non resolus sont transmis a un conseiller humain (10% des cas environ).
5

Apprentissage Equipe produit
Les interactions alimentent l'amelioration des reponses et des self-services.

Le signal qui pilote

Les donnees de benefices, de remboursement et de cout propres au membre. Sans acces a jour au plan et a l'historique de claims, l'assistant ne peut pas donner de reponse personnalisee fiable et renvoie vers un humain.

Comment vos clients perçoivent ce type d'usage

Études sourcées

Les consommateurs n'acceptent pas les chatbots par defaut : 64% prefereraient que les entreprises n'utilisent pas d'IA dans leur service client (Gartner, 2024) et pres d'un utilisateur sur cinq du service client par IA n'en retire aucun benefice (Qualtrics, 2025). L'acceptation se construit sur trois conditions mesurees par Salesforce : savoir qu'on parle a une IA, pouvoir escalader vers un humain, comprendre la logique de l'agent.

64%

Consommateurs qui prefereraient que les entreprises n'utilisent pas d'IA dans leur service client (2024)

53%

Consommateurs qui envisageraient de passer a un concurrent s'ils apprenaient que l'entreprise prevoit d'utiliser l'IA pour le service client (2024)

pres de 75%

Consommateurs qui veulent savoir s'ils communiquent avec un agent IA (2024)

Conditions d'acceptation

Etre informe qu'on parle a une IA et non a un humain (pres de 75% le demandent, Salesforce 2024)
Un chemin d'escalade clair vers un agent humain (45% plus enclins a utiliser l'agent IA, Salesforce 2024)
Une logique de l'agent clairement expliquee (44% plus enclins, Salesforce 2024)

Lignes rouges

Rendre l'humain injoignable : c'est la premiere inquietude des consommateurs sur l'IA dans le service client (Gartner 2024) et 50% craignent que l'IA les coupe du contact humain (Qualtrics 2025)
Remplacer le service client par l'IA sans alternative : 53% envisageraient de partir chez un concurrent (Gartner 2024)

Sources : Salesforce 2024 · Gartner 2024 · Qualtrics 2025

Voir l'acceptation complète : par pays, par usage, par génération

Comment répliquer

Inférence - non sourcé

Prérequis data

donnees de benefices et de plan par membre
historique de claims
referentiel des couts et du reseau de prestataires

Prérequis orga

equipe produit conversationnel
conseillers pour l'escalade
gouvernance conformite sante

Stack possible

LLM avec RAG sur les donnees du plan
orchestration d'agent conversationnel
integration telephonie pour la prise de rendez-vous

Équipe pour opérer1 PM + 3-5 ingenieurs (LLM/RAG, integrations) + 1 juriste conformite sante + conseillers membres pour l'escalade

Le plan, étape par étape

Étape 1

Cadrer les donnees et la conformite : cartographier benefices, claims et couts par membre, poser le cadre juridique sante.Livrable : Inventaire des donnees membre accessibles en temps reel + dossier conformite valide.
Étape 2

Construire l'assistant sur un perimetre restreint de questions frequentes (couverture, remboursements), en RAG sur les donnees du plan.Livrable : Prototype interne teste par des conseillers sur des cas reels.
Étape 3

Brancher l'escalade humaine et lancer un pilote ferme sur un segment de membres.Livrable : Pilote avec taux de resolution self-service et taux d'escalade mesures.
Étape 4

Ajouter les actions sur le parcours (prise de rendez-vous, appel aux prestataires) avec journalisation complete.Livrable : Assistant capable d'agir, chaque action tracee.
Étape 5

Deployer progressivement par ligne de contrats en suivant le recours aux conseillers.Livrable : Rollout avec tableau de bord self-service vs escalade par population.

Première étape : Relier de facon fiable les donnees de benefices et de claims d'un membre a un assistant conversationnel, avec une escalade humaine claire.

Preuve

NiveauPreuve C

VivacitéVivant confirmé

Lancement recent avec un perimetre en production (6,5 millions de membres) et une trajectoire d'extension annoncee vers 20,5 millions d'ici fin 2026. A re-verifier apres la date cible pour confirmer l'atteinte du perimetre.

Dates

Lancement2026-03-26

Dernier signalmars 2026 (communique de lancement, 6,5 millions de membres en acces)

Vérifié le2026-07-11

Stack / plateforme

custom/in-house (Avery)

Transposable UE

oui avec adaptations

Avery repond en langage naturel sur la couverture, les remboursements et les couts d'un membre, et peut appeler des prestataires pour prendre rendez-vous. En UE, ces donnees relevent de l'article 9 RGPD (donnees de sante), avec consentement et information renforces. Un assistant qui agit sur le parcours de soin peut relever d'obligations de transparence de l'AI Act. Le modele d'assurance sante prive americain ne se transpose pas tel quel aux systemes europeens.

Qui l'a porté

inUnitedHealthcare

Dan Kueter Chief Executive Officer, UnitedHealthcare commercial business S1

Preuve visuelle

Capture datée à générer (PeekShot)

Sources

S1 UnitedHealthcare Introduces AI Companion Empowering People with Simpler Navigation, Personal Experience Primaire unitedhealthgroup.com · 2026-03-26 · consulté le 2026-07-11 archive à générer
S2 UnitedHealthcare launches Avery, a generative AI companion for members Presse établie fiercehealthcare.com · consulté le 2026-07-11 archive à générer

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