Wiley
agent genAI de service client autonome (self-service conversationnel)
Wiley a augmente de plus de 40% sa resolution de cas des les premieres semaines avec l'agent genAI Salesforce Agentforce, tout en onboardant ses agents saisonniers 50% plus vite, pour un ROI Salesforce de 213%.
Objectif
Absorber les demandes de service courantes (acces au compte, reinitialisation de mot de passe) pendant les pics, pour liberer les agents humains sur les cas complexes.
Le déploiement
Wiley, editeur academique et de formation, deploie Agentforce pour un self-service conversationnel. L'agent repond en s'appuyant sur la base de connaissance de Wiley et resout automatiquement des cas d'acces au compte et de reinitialisation de mot de passe. Quand un cas se termine, Agentforce en resume la conversation pour la personne ou le superviseur suivant, et Wiley exploite ces resumes pour reperer des tendances. Einstein aide par ailleurs les agents a rediger leurs reponses a partir du CRM et de la base de connaissance.
Résultats Preuve C
Customer story Salesforce chiffree (T2) corroboree par la presse tech etablie diginomica (T3) couvrant l'annonce a Dreamforce 24. Multi-sources concordantes avec presse independante, d'ou C.
Comment ça fonctionne
Architecture documentéeLa stack en détail
- plateforme Salesforce Agentforce Agent genAI autonome qui resout les demandes courantes (acces compte, mot de passe) et resume chaque cas pour le relais humain.
- plateforme Salesforce Service Cloud Socle du service client Wiley : cas, routage et escalade vers les agents humains.
- outil Salesforce Einstein Aide les agents humains a rediger leurs reponses a partir du CRM et de la base de connaissance.
- infra Base de connaissance Wiley Corpus qui grounde les reponses de l'agent ; si elle est obsolete, le taux de resolution chute et l'escalade augmente.
Comment ça tourne, concrètement
Pour les équipes ops-
1Grounding de l'agent Equipe service client / IA
Agentforce est configure pour repondre a partir de la base de connaissance et des donnees CRM de Wiley.
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2Resolution en self-service IA (Agentforce)
L'agent traite les demandes courantes (acces compte, reset mot de passe) de facon conversationnelle et autonome.
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3Resume et passage de relais IA (Agentforce)
En fin de cas, l'agent resume la conversation pour la personne ou le superviseur suivant.
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4Escalade et analyse Agents humains / superviseurs
Les cas complexes vont a un agent humain ; les resumes servent a reperer des tendances et remonter du feedback produit.
La base de connaissance de Wiley, qui grounde les reponses de l'agent. Si elle est incomplete ou obsolete, l'agent resout moins de cas et doit escalader davantage vers l'humain.
Comment vos clients perçoivent ce type d'usage
Études sourcéesLes consommateurs n'acceptent pas les chatbots par defaut : 64% prefereraient que les entreprises n'utilisent pas d'IA dans leur service client (Gartner, 2024) et pres d'un utilisateur sur cinq du service client par IA n'en retire aucun benefice (Qualtrics, 2025). L'acceptation se construit sur trois conditions mesurees par Salesforce : savoir qu'on parle a une IA, pouvoir escalader vers un humain, comprendre la logique de l'agent.
Conditions d'acceptation
- Etre informe qu'on parle a une IA et non a un humain (pres de 75% le demandent, Salesforce 2024)
- Un chemin d'escalade clair vers un agent humain (45% plus enclins a utiliser l'agent IA, Salesforce 2024)
- Une logique de l'agent clairement expliquee (44% plus enclins, Salesforce 2024)
Lignes rouges
- Rendre l'humain injoignable : c'est la premiere inquietude des consommateurs sur l'IA dans le service client (Gartner 2024) et 50% craignent que l'IA les coupe du contact humain (Qualtrics 2025)
- Remplacer le service client par l'IA sans alternative : 53% envisageraient de partir chez un concurrent (Gartner 2024)
Sources : Salesforce 2024 · Gartner 2024 · Qualtrics 2025
Voir l'acceptation complète : par pays, par usage, par génération
Comment répliquer
Inférence - non sourcéPrérequis data
- base de connaissance structuree et a jour
- donnees CRM clients accessibles a l'agent
- historique de cas pour cadrer les intentions
Prérequis orga
- service client sur Salesforce Service Cloud
- processus d'escalade humaine pour les cas complexes
- gouvernance sur les reponses de l'agent
Stack possible
- Salesforce Agentforce + Service Cloud
- toute plateforme d'agent genAI de service grounde sur base de connaissance et CRM
Le plan, étape par étape
- Étape 1Mettre a jour et structurer la base de connaissance sur les demandes a plus fort volume (acces compte, mot de passe).Livrable : Articles a jour couvrant les intentions cibles.
- Étape 2Configurer l'agent : grounding sur la base et le CRM, garde-fous, regles d'escalade.Livrable : Agent en sandbox valide sur des scenarios de test.
- Étape 3Lancer le pilote sur une part du trafic chat.Livrable : Taux de resolution compare a l'ancien chatbot.
- Étape 4Activer les resumes de cas et la boucle superviseurs (tendances, feedback produit).Livrable : Passations documentees + tendances remontees chaque semaine.
- Étape 5Elargir le perimetre d'intentions selon les taux de resolution observes.Livrable : Plan d'extension priorise par volume et taux de succes.
Première étape : Mettre a jour et structurer la base de connaissance sur les demandes les plus frequentes (acces compte, mot de passe), puis y grounder l'agent avant d'elargir le perimetre.
Le même pattern, prouvé dans d'autres industries
ADT
agent client genAI
Air India
agent client genAI (service client automatisé)
AT&T
Assistant genAI d'entreprise gouverne : un LLM branche sur la connaissance interne, ouvert a des dizaines de milliers de salaries et appele en masse par des systemes automatises
Sources
- S1 Agentforce in Action: Customer Success Stories (Salesforce) Officiel intéressé archive à générer
- S2 Wiley sees 213% return on investment with Salesforce Officiel intéressé archive à générer
- S3 Dreamforce 24 - Wiley turns the page on productivity gains with Agentforce (diginomica) Presse établie archive à générer
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