Zurich
analyse genAI des appels et guidage temps reel de l'agent pour la retention
Voice IQ, la solution genAI de Zurich, analyse les appels de retention et guide les teleconseillers en temps reel ; deployee chez Sabadell Seguros en Espagne, elle a fait progresser la retention de 20% et a recu un prix Qorus Innovation in Insurance 2025.
Objectif
Reduire la resiliation en outillant les teleconseillers pendant l'appel : detecter le motif, proposer la bonne reponse et personnaliser l'offre de retention au bon moment.
Le déploiement
Voice IQ analyse des milliers d'appels clients pour donner aux equipes du centre de contact un guidage en temps reel et des recommandations adaptees a chaque conversation. Concretement, l'outil ecoute les echanges de retention, identifie ce qui se joue et suggere a l'agent la reponse et l'offre les plus pertinentes pour eviter la resiliation. Zurich a d'abord deploye l'outil chez Sabadell Seguros, sa coentreprise en Espagne, ou la retention a progresse de 20%. La solution a recu un prix Qorus Innovation in Insurance 2025 (categorie GenAI Innovation of the Year, bronze), decrite comme une plateforme genAI qui analyse les appels de retention pour renforcer la relation agent-client, ameliorer les pratiques de service et reduire le churn. Voice IQ s'inscrit dans un portefeuille plus large d'outils IA de Zurich cote souscription et service, dont Guideline IQ, un assistant pour souscripteurs deja en service dans 29 entites.
Résultats Preuve C
Resultat de +20% de retention publie par Zurich sur sa page officielle IA (partie interessee), corrobore par un tiers via le prix Qorus / NTT DATA 2025 qui documente nommement la solution VoiceIQ chez Sabadell Seguros. Chiffre declaratif de la marque, pas un resultat financier audite.
Comment ça fonctionne
Approche-type inféréeLe détail interne n'est pas public. Voici une approche éprouvée qui mène au même résultat - à adapter à votre stack.
La stack en détail
- outil Voice IQ Solution genAI developpee par Zurich : analyse des appels de retention et guidage temps reel du teleconseiller (reponse et offre recommandees).
- llm LLM de Voice IQ (modele exact non publie) Zurich decrit une plateforme genAI sans nommer le modele sous-jacent.
- infra Transcription et speech analytics des appels Conversion des conversations en texte exploitable ; sans transcription fiable et retour sur l'issue, les recommandations cessent de s'ameliorer.
Comment ça tourne, concrètement
Pour les équipes ops-
1Analyse des appels IA
Voice IQ analyse des milliers d'appels pour reperer motifs de resiliation et bonnes pratiques.
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2Guidage temps reel IA
Pendant l'appel, l'outil suggere a l'agent la reponse et l'offre de retention adaptees.
-
3Action de l'agent teleconseiller
L'agent applique ou ajuste la recommandation et mene la conversation avec le client.
Le contenu des conversations de retention et l'issue (resiliation evitee ou non). Sans transcription fiable et sans retour sur l'issue, les recommandations ne s'ameliorent plus.
Comment vos clients perçoivent ce type d'usage
Études sourcéesLes consommateurs n'acceptent pas les chatbots par defaut : 64% prefereraient que les entreprises n'utilisent pas d'IA dans leur service client (Gartner, 2024) et pres d'un utilisateur sur cinq du service client par IA n'en retire aucun benefice (Qualtrics, 2025). L'acceptation se construit sur trois conditions mesurees par Salesforce : savoir qu'on parle a une IA, pouvoir escalader vers un humain, comprendre la logique de l'agent.
Conditions d'acceptation
- Etre informe qu'on parle a une IA et non a un humain (pres de 75% le demandent, Salesforce 2024)
- Un chemin d'escalade clair vers un agent humain (45% plus enclins a utiliser l'agent IA, Salesforce 2024)
- Une logique de l'agent clairement expliquee (44% plus enclins, Salesforce 2024)
Lignes rouges
- Rendre l'humain injoignable : c'est la premiere inquietude des consommateurs sur l'IA dans le service client (Gartner 2024) et 50% craignent que l'IA les coupe du contact humain (Qualtrics 2025)
- Remplacer le service client par l'IA sans alternative : 53% envisageraient de partir chez un concurrent (Gartner 2024)
Sources : Salesforce 2024 · Gartner 2024 · Qualtrics 2025
Voir l'acceptation complète : par pays, par usage, par génération
Comment répliquer
Inférence - non sourcéPrérequis data
- Enregistrements et transcriptions d'appels de retention
- Etiquetage des issues (resiliation evitee ou non)
- Catalogue d'offres de retention
Prérequis orga
- Centre de contact avec agents formes
- Cadre juridique et social pour l'analyse d'appels
- Boucle qualite pour valider les recommandations
Stack possible
- Solution genAI custom (voie Voice IQ)
- Plateforme de speech analytics + assistant temps reel du marche
- CCaaS avec module agent-assist
Le plan, étape par étape
- Étape 1Cadrer le juridique (information clients et agents, instances sociales) et securiser l'acces aux enregistrements.Livrable : Cadre valide + corpus d'appels de retention accessible.
- Étape 2Analyser le corpus de resiliation : motifs recurrents et pratiques des meilleurs agents.Livrable : Taxonomie des motifs + playbook de reponses par motif.
- Étape 3Construire le guidage (recommandations par motif, offres de retention associees).Livrable : Prototype teste sur appels enregistres, hors production.
- Étape 4Lancer le pilote temps reel sur une equipe contre une equipe temoin.Livrable : Lecture retention et qualite d'appel, pilote vs temoin.
- Étape 5Boucler l'apprentissage sur les issues d'appel et planifier l'extension.Livrable : Recommandations affinees + plan de deploiement aux autres equipes.
Première étape : Analyser un corpus d'appels de resiliation pour identifier les motifs recurrents avant de brancher le guidage temps reel.
Le même pattern, prouvé dans d'autres industries
ADT
agent client genAI
Air India
agent client genAI (service client automatisé)
AT&T
Assistant genAI d'entreprise gouverne : un LLM branche sur la connaissance interne, ouvert a des dizaines de milliers de salaries et appele en masse par des systemes automatises
Sources
- S1 AI at Zurich - Zurich Insurance Primaire archive à générer
- S2 Qorus and NTT DATA announce winners of the tenth Innovation in Insurance Awards Presse établie archive à générer
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