Magalu

Objectif

Ouvrir un canal de vente la ou les clients bresiliens passent deja leur temps, WhatsApp, et y faire tenir tout le parcours d'achat par la Lu, l'influenceuse virtuelle de la marque, pour convertir mieux que l'app et le site.

Le déploiement

Le WhatsApp da Lu est un canal de vente ouvert par Magalu en novembre 2025, d'abord pour un groupe de 1 million de clients actifs, puis pour tous les consommateurs avant la fin de 2025. Le client ecrit a la Lu, le personnage virtuel de la marque, en texte, en vocal ou en envoyant une photo. L'assistante pose des questions de precision (style, budget, usage), propose une selection issue du catalogue en propre (1P) et de celui des quelque 300 000 vendeurs de la marketplace (3P), puis encaisse le paiement dans la conversation, par Pix ou par carte, sans redirection. Le suivi de commande et le service apres-vente passent par le meme fil. D'apres l'etude de cas de Bain, le systeme orchestre plus de 20 agents IA qui se partagent la decouverte produit, la recommandation, l'interpretation des recherches, le service client et la transaction, sur une architecture qui melange modeles proprietaires et modeles tiers. Le developpement est porte par Luizalabs, la division technologie de Magalu, avec Meta, Google Cloud et Bain & Company. Cote WhatsApp, Meta indique que Magalu s'appuie sur les carrousels de cartes, WhatsApp Flows et les paiements dans WhatsApp, et que les messages marketing servent de porte d'entree principale. Dans son release du deuxieme trimestre 2026, Magalu fait du canal le coeur de son nouveau cycle strategique : plus de 18 millions de conversations depuis le lancement, une conversion trois fois superieure a la recherche classique de l'application, un NPS de 84, environ 20 % de reachat chez les clients ayant deja achete, et plus de 100 millions de reais de ventes cumulees atteints en juillet 2026. La base de comparaison du chiffre de conversion change selon la source : la recherche de l'app dans le release, l'application dans l'etude Bain, les canaux de vente existants dans le communique relaye par la presse. A l'echelle du groupe, le canal reste petit : le meme release donne 9,3 milliards de reais de ventes e-commerce sur le seul trimestre, en baisse de 11,9 % sur un an. En 2026, Magalu a ajoute une operation Fete des meres (video personnalisee generee par IA a partir d'un vocal et d'une photo), une premiere campagne TV dediee au canal en juin, et le dispositif a recu un Lion de bronze a Cannes 2026.

Résultats Preuve A

Conversion x3, NPS, reachat d'environ 20 %, 18 millions de conversations et 100 millions de reais de ventes figurent dans le release de resultats 2T26 publie par Magalu sur son site investisseurs ; ils concordent avec l'etude de cas Bain, la customer story WhatsApp Business et le communique relaye par Central do Varejo.

Le détail interne n'est pas public. Voici une approche éprouvée qui mène au même résultat - à adapter à votre stack.

1. 1
   Entree dans le canal Marketing

   Le client arrive dans la conversation, le plus souvent via un message marketing WhatsApp ou une campagne qui pousse le canal.

2. 2
   Comprehension de la demande IA

   La Lu interprete un texte, un vocal ou une photo et pose des questions de precision sur le style, le budget et l'usage.

3. 3
   Selection et presentation IA

   Les agents de recherche et de recommandation puisent dans le catalogue 1P et 3P et affichent une selection en carrousel, avec fiches produit structurees.

4. 4
   Paiement dans la conversation Client et plateforme de paiement

   Le client paie par Pix ou par carte sans quitter WhatsApp.

5. 5
   Suivi et SAV IA, avec l'equipe experience client

   La Lu envoie les mises a jour d'expedition et traite les demandes apres-vente dans le meme fil.

6. 6
   Mesure Equipe experience client et direction

   Magalu suit conversations, conversion, NPS, reachat et ventes cumulees, et les remonte dans sa communication financiere.