Georgia State University

Objectif

Reduire le summer melt, c'est-a-dire la part d'admis qui ont confirme leur venue au printemps mais ne se presentent pas a la rentree. A Georgia State, ce taux etait monte d'environ 12 % a pres de 19 % selon Campus Technology, et le courrier, l'e-mail et le telephone donnaient peu de resultats. L'universite voulait suivre chaque admis individuellement sur ses demarches sans recruter l'equipe que ce volume de conversations aurait exige.

Le déploiement

Pounce est un assistant conversationnel par SMS construit par AdmitHub (aujourd'hui Mainstay) pour Georgia State University et lance en avril 2016. Il ecrit aux admis pendant l'ete qui separe l'admission de la rentree : rappels de date limite, informations sur l'aide financiere, le logement ou l'inscription aux cours, sondages, et reponses instantanees aux questions posees a toute heure (date de paiement des frais, envoi des scores ACT, formulaire FAFSA). Les relances ne sont pas les memes pour tous : le systeme croise la donnee de l'universite sur l'avancement de chaque dossier et n'insiste que sur les taches ou l'admis est en retard. Les questions que l'assistant ne sait pas traiter passent a l'equipe de l'editeur ou au personnel de Georgia State. La premiere saison a ete menee comme un essai randomise : sur plus de 7 000 admis disposant d'un numero de mobile americain, la moitie a recu Pounce, l'autre moitie la communication habituelle par e-mail et courrier. L'essai, conduit par Lindsay Page et Hunter Gehlbach et publie dans la revue AERA Open, mesure chez les admis engages envers Georgia State une meilleure completion des formalites et une probabilite d'inscription a l'heure plus elevee de 3,3 points. Campus Technology, reprenant l'etude de cas de l'editeur, rapporte pour le groupe traite un summer melt inferieur de 21,4 % a celui du groupe temoin, pres de 200 000 messages echanges et moins de 1 % des 50 000 messages d'etudiants ayant demande l'intervention du personnel. L'universite a ensuite etendu Pounce aux communications d'inscription d'environ 40 000 etudiants sur ses campus d'Atlanta et de Perimeter College, puis l'a decline en assistant de cours a partir de 2021. Deux reserves. Le chiffre le plus solide reste celui de l'essai de 2016 : les montees en charge suivantes ne sont pas mesurees avec groupe temoin dans les sources consultees. Et la baisse du summer melt de 19 % a 9 % citee par l'universite en 2024 n'est pas attribuee au seul chatbot.

Résultats Preuve A

Aucune des categories A a D ne decrit litteralement le cas : la preuve centrale est un essai randomise controle publie dans une revue a comite de lecture (AERA Open, 2017), conduit par des chercheurs universitaires et reproduit par l'institut de Georgia State (S1). C'est une preuve primaire non interpretee de l'effet causal, plus forte qu'une etude de cas editeur (B), d'ou le classement A par equivalence ; elle est corroboree par un communique officiel de l'universite (S4, extension a environ 40 000 etudiants), par l'etude de cas de Mainstay (S5) et par la presse (S3, S6). Reserve : l'effet mesure date de la saison 2016 et l'editeur a participe a la mise en place de l'essai.

1. 1
   Recensement des taches marketing

   Les admissions listent les etapes obligatoires avant la rentree et leurs dates limites, et redigent la base de reponses propre a l'universite.

2. 2
   Synchronisation des dossiers equipe data

   La donnee d'avancement de chaque admis est transmise a l'assistant pour savoir quelles taches restent a faire.

3. 3
   Relance ciblee par SMS IA

   Pounce envoie a chaque admis les rappels et informations correspondant aux taches qu'il n'a pas terminees, et des sondages.

4. 4
   Reponse aux questions IA

   L'admis ecrit en langage naturel ; l'assistant repond immediatement a la grande majorite des messages.

5. 5
   Escalade humain

   Les messages non resolus passent a l'equipe de l'editeur ou au personnel de Georgia State (moins de 1 % des messages d'etudiants pendant l'essai).

6. 6
   Lecture des intentions et mesure marketing

   Les changements de decision signales par les admis dans la conversation donnent aux admissions une vision en continu des inscriptions attendues ; la saison se mesure en taux d'inscription effective.